Pelayanan memuaskan di sebuah Toserba

Berikut surat yang disampaikan oleh seorang pelanggan yang berbelanaj di satu toko serba ada di Margahayu Bandung, disampaikan pada surat pembaca Harian Pikiran rakyat tanggal 18 Mei 2009. Saya sengaja sampaikan cerita ini kepada Anda sebagai inspirasi bagaimana pelayanan yang excellence dapat memuaskan pelanggan.

“Saya adalah pelanggan tetap salah satu toko serba ada di Margahayu Bandung. Saya selalu menyempatkan waktu untuk membeli keperluan sehari-hari di sana. Selain barangnya lebih banyak, pelayanannya pun cukup memuaskan dibandingkan di tempat lain.

Kamis (7/5) saya berniat membeli barang di toko tersebut, tetapi barang yang saya cari tidak ada. Terpaksa saya cari di toko serba ada di Riung Bandung. Walau sedikit jauh saya tetap ke sana. Seperti biasa, pelayanan yang saya dapat relatif sama dengan toko-toko di tempat lainnya. Saya bergegas membeli beberapa barang.

Selesai mengambil barang, saya langsung menuju kasir. Tidak ada kejanggalan sedikit pun, saya hanya tersenym sambil menyodorkan sejumlah uang sebagai pembayaran. Sesampai di rumah salah satu barang yang saya beli tidak ada. Entah terjatuh, entah tertinggal. Karena takut terjatuh di jalan, saya tidak berani menanyakan pada kasir, yang pasti saat itu saya tidak terlalu kecewa.

Keesokan harinya saya kembali ke toserba di Riung Bandung tadi, untuk membeli produk yang sama. Secepatnya saya mengambil dan membayar produk tersebut. Ketika kasir melihat produk yang saya beli, kasir tersebut menanyakan beberapa hal kepada saya seputar kejadian kemarin. Dengan nada penuh keyakinan, kasir tersebut meyakinkan saya bahwa barang yang tertinggal tersebut adalah barang saya, dengan lancar kasir itu menyebutkan produk apa saja yang kemarin saya beli.

Sungguh, walaupun saat itu saya pertama kali berbelanja di toserba di Riung Bandung, tetapi pelayanan di sana tidak melupakan pengunjung yang datang.

Terima kasih atas pelayanan yang baik tersebut, saya bukan puas dengan barang itu, tetapi saya sangat puas dengan pelayanan yang saya dapat. Semoga pelayanan yang ada semakin lebih baik.”

Itulah kisah seorang pelanggan tentang pelayanan yang memuaskan. Kisah tersebut merefleksikan sebuah pelayanan yang memuaskan yang tergambar dari kepuasan yang dirasakan seorang pelanggan.

Customer service pada toserba tersebut sangat bertanggung jawab, jujur dan peduli kepada pelanggan. Bukan itu saja, kejadian-kejadian yang lalu masih diingat oleh pelayan tersebut, bahkan mampu mengenali pelanggan meskipun pelanggan tersebut adalah pelanggan baru. Kemampuan seorang customer service untukmengetahui pelanggan sangat dituntut pada era sekarang ini.

Aspek pelayanan ini kelihatannya sangat sepele, tetapi sangat menentukan kepuasan pelanggan. Dengan mengetahui siapa pelanggan-pelanggan mereka, maka customer service (baca : perusahaan) mempunyai kesempatan untuk memuaskan pelanggan.

Kenalilah pelanggan Anda, lakukan yang terbaik untuk pelanggan Anda, maka Anda dapat memuaskan pelanggan Anda.