Variabilitas jasa

Jasa memang mempunyai karakteristik yang unik yang membedakannya dengan suatu produk. Hal ini disebabkan karena sifat jasa yang tidak dapat dirasakan secara fisik.

Cobalah Anda pikirkan atau rasakan mengenai jasa pelayanan hotel. Apa yang membuat Anda puas dengan jasa pelayanan hotel. Jika pertanyaan ini saya ajukan ke orang lain, kemungkinan saya akan memperoleh jawaban yang berbeda. Berbagai atribut pelayanan yang melekat pada pelayanan hotel, sebut saja receptionist, makanan, kebersihan kamar, dan lain-lain.

Saya mempunyai pengalaman yang menarik mengenai pelayanan hotel. Tamu yang menginap kelihatannya cukup banyak, terbukti dengan banyaknya mobil yang diparkir di halaman hotel tersebut. Selain itu, kamar yang tersisa untuk ukuran family tinggal 2 buah. Saya mengambil kamar dengan jenis family, dengan pertimbangan cukup untuk berdua dengan teman saya.

Hotel ini cukup sederhana, namun memberikan fasilitas yang cukup memadai untuk harga yang saya bayar. Mulai dari penerimaannya oleh resepsionist yang sungguh sangat baik, kebersihan kamar mandi, AC, kebersihan kamar, menu makan pagi, televisi dan lemari pakaian semuanya memadai.

Meskipun hotel ini termasuk sederhana, tapi rasanya saya puas dengan pelayanan hotel ini. Pada waktu check in, saya diminta KTP sebagai jaminan. Namun dengan alasan bahwa KTP adalah identitas pribadi yang sangat penting bagi saya karena saya berada di luar daerah, maka sebagai gantinya saya membayar di muka untuk sewa kamar untuk hari pertama. Sedangkan sewa kamar untuk hari kedua saya akan bayar pada hari kedua atau pada waktu check out, sesuatu yang lazim yang diterapkan oleh hotel-hotel berbintang.

Sungguh saya dibuat cukup jengkel dengan petugas layanan yang pada hari kedua selalu ‘mengejar-ngejar’ saya untuk melunasi biaya sewa hotel tersebut. Bukan pada harga yang harus saya bayar tapi timing yang tidak tepat pada waktu menagih. Sore hari sekitar jam 15.00 WIB saya dibangunkan untuk membayar hotel, tetapi karena jengkel saya katakan saya akan bayar nanti sore saja. Tiga puluh menit lagi saya dibangunkan lagi diminta untuk membayar. Wah petugas ini rupanya takut kalau tamunya akan pergi. Padahal jelas-jelas mobil saya masih ada di luar. Pengalaman saya, di suatu hotel yang besar (hotel berbintang), pembayaran dilakukan pada waktu check out, bukan pada waktu di awal atau check ini, apalagi pada waktunya sedang istirahat, kemudian terus-menerus diminta membayar sewa kamar hotel.

Ini gara-gara timing penagihan yang tidak tepat, seolah-olah kami tidak dipercaya oleh petugas hotel. Saya jadi bertanya-tanya, apakah setiap tamu diperlakukan seperti itu ? Saya sendiri mendengar tamu lain juga diperlakukan hal yang sama dalam hal penagihan sewa hotel di hotel ini. Harus dibayar di muka.

Kepuasan yang semula sudah tertanam sejak memasuki hotel jadi berkurang karena perlakuan petugas yang kurang bijak dalam menerapkan suatu aturan.

Itulah karakteristik jasa, termasuk karakteristik jasa hotel. Kelihatannya sepele, namun cukup memberikan sentuhan kepuasan kepada pelanggan. Ibarat pepatah “rusak susu sebelanga karena setitik nila”, terjadi lah di sini.

Inilah yang disebut sebagai variabilitas jasa. Variabilitas mengandung pengertian bahwa jasa terbentuk sesuai dengan variasi kualitas atau jenis, terganung kepada kinerja yang sedang dikehendaki oleh pelanggan.

Penting bagi semua penyedia jasa memperhatikan semua atribut pelayanan. Meskipun kadarnya berbeda-beda, tapi ketidakpuasan atas satu atribut jasa akan mempengaruhi kepuasan total pelanggan.

Bagaimana menurut Anda ?